Przygotuj swoje auto do sezonu zimowego
O standardach obsługi klienta oraz serwisowania samochodów „Mieszkaniec” rozmawia z Krzysztofem Bałundą, dyrektorem ds. rozwoju i jakości.
Wielkimi krokami zbliża się czas wymiany opon na zimowe. W Warszawie są setki miejsc, w których kierowcy mogą wymienić ogumienie. Dlaczego klient miałby skorzystać z Państwa Autoryzowanego Serwisu?
Wymiana opon przed sezonem zimowym to bardzo ważna czynność, którą należy zaplanować z odpowiednim wyprzedzeniem. Bezpieczeństwo naszych Klientów jest dla nas kluczowe, dlatego podczas wymiany opon sprawdzamy dodatkowo ponad trzydzieści elementów – od oświetlenia poprzez zawieszenie, układ hamulcowy. Sprawdzenie techniczne samochodu Klient otrzymuje w ramach wymiany opon.
Nie da się ukryć, że nie jest to standardowe podejście. Skoro mowa o standardach – położyliście duży nacisk na ich podniesienie w całym procesie obsługi klienta i jego samochodu. Na czym polegają te działania?
Stale analizujemy procesy obsługi Klienta w działach firmy. Opinie naszych Klientów, które otrzymujemy po wizycie, są dla nas istotnym źródłem badań. Dzięki temu powstał proces nazwany NOM (Nowa Obsługa w Mistrzowskim Wydaniu).
Ważne jest, aby w procesie wdrażania standardów współdziałały wszystkie działy w firmie.
Powodzenie procesu to: zaangażowanie, odpowiedzialność i konsekwencja.
Począwszy od recepcji?
Tak, jest to miejsce, w którym Klient ma pierwszy kontakt z firmą. Rola recepcji w dzisiejszych czasach zmieniła się, w naszym przypadku pełni również rolę call center.
Zaproszenie Klienta na wizytę jest prostym, a zarazem efektywnym działaniem. Wiemy o tym, że właściwie przeprowadzona rozmowa decyduje o efektywności procesu serwisowego.
Wszystkie działy Serwisu muszą tworzyć jeden, dobrze funkcjonujący organizm?
Tylko wtedy możemy mówić o najwyższych standardach obsługi. Nasza pro-aktywność, zainicjowany kontakt to pierwszy krok w złożonym procesie wizyty serwisowej. Realizacja usługi odbywa się już bez udziału Klienta. W tym czasie realizowane są wszystkie prace zlecone przez Klienta. Dbamy wówczas o to, aby efekt finalny przekroczył oczekiwania Klienta. Dlatego tak ważne jest, aby wszystkie działy tworzyły dobrze funkcjonujący organizm – jak trafnie Pan to określił.
Na czym konkretnie taka współpraca miała polegać?
Proces obsługi Klienta w serwisie to „łańcuch” połączonych ze sobą etapów:
- Umówienie wizyty;
- Przygotowanie się do wizyty;
- Przyjęcie Klienta w serwisie;
- Oczekiwanie na realizację usługi;
- Realizacja usługi;
- Podsumowanie wizyty;
- Działania po wykonaniu usługi.
Na każdym etapie realizacji obsługi Klienta, współdziałają ze sobą wszystkie działy. Od recepcji, poprzez dział części, doradców Klienta, mechaników, mistrzów, pracowników myjni itd. Tylko współpraca gwarantuje, że proces będzie dla Klienta przyjazny, profesjonalny i jak najmniej absorbujący.
Klient, oprócz tego, że chce być obsłużony fachowo, oczekuje także, że będzie obsłużony sprawnie i szybko…
Bezsprzecznie. Etap przyjęcia Klienta w serwisie otwiera najważniejszą część wizyty serwisowej. Każdorazowo przygotowujemy się do wizyty klienta, podczas której sprawdzamy historię samochodu, zabezpieczamy części w magazynie, konsultujemy ewentualne uwagi Klienta telefonicznie jeszcze przed wizytą. Na etapie przyjęcia chcemy wywołać przekonanie, że Klient dokonał właściwego wyboru, ponieważ powierzył nam swój samochód. Właśnie w tym momencie Klient doświadcza z naszej strony profesjonalnej obsługi. Doradzamy Klientowi, nie tylko przekazujemy informacje. Pokazujemy usterki już podczas „aktywnej recepcji” przy samochodzie, a nie jedynie komunikujemy o nich. Dzięki temu to Klient, nie serwis, decyduje i uzgadnia zakres naprawy.
20 lat doświadczenia i profesjonalizmu
